Cilj istraživanja koje su tokom novembra prošle godine tajni kupci agencije MASMI i agencija saradnika sproveli u 800 maloprodajnih i ugostiteljskih objekata u regionu (200 u Srbiji) bio je da se utvrdi koliko se zaposleni u tim delatnostima pridržavaju osnovnih pravila ophođenja prema mušterijama, koja se danas smatraju polaznim standardima kvalitetne usluge.

U svih šest zemalja, Sloveniji, Hrvatskoj, Bosni i Hercegovini, Srbiji, Crnoj Gori i Makedoniji, tajni kupci obraćali su pažnju na početni pozdrav, osmeh, nuđenje pomoći, zahvaljivanje na poseti/kupovini i završni pozdrav na odlasku. Da li je to posledica ulaska u EU ili strategija borbe protiv recesije, nismo sigurni, ali Slovenci najljubaznije uslužuju svoje kupce i goste jer su ostvarili najbolji rezultat – ukupno 76,15 odsto.

Hrvatska je na drugom mestu s rezultatom od 72,61 odsto, a sa malom razlikom prati je Crna Gora, koja je postigla 72,13 odsto. Slede Makedonija sa 67,62 odsto i Srbija sa 64,78, dok najlošiji rezultat ima Bosna i Hercegovina – 57,43 odsto. U Srbiji ugostitelji i trgovci prednjače po meri u kojoj su spremni da pomognu kupcu, ali im najčešće izostaju dva bitna elementa usluge, osmeh (samo 56,5 odsto njih se osmehne) i zahvaljivanje (58,7 odsto).

Razlika u ispunjenju standarda usluge između maloprodaje i ugostiteljstva najveća je upravo u Srbiji (15 odsto). Od onih koji to češće rade potrebno je da se nauči kako se treba osmehnuti i zahvaliti na utrošenom vremenu, na poseti, i konačno, na potrošenom novcu.