Tek nekoliko meseci posle svog dolaska predstavili ste novu filozofiju poslovanja hotela, ali i sebe kao novog generalnog direktora. Šta se dešavalo u tom periodu?

„Taj period iskoristio sam kako bih pokušao da svoje znanje prenesem na kolege iz prodaje, ali i da se sastanem sa svim sadašnjim i potencijalnim klijentima. Tih nekoliko meseci moja kancelarija bila je najprometnije mesto u hotelu. Kroz nju je prolazio veliki broj poslovnih ljudi. Sastajao sam se sa predstavnicima banaka, domaćih i stranih kompanija, sa velikim brojem poslovnog sveta ne samo iz Beograda već i širom zemlje. Siguran sam da sam bar jedno hiljadu puta ponovio vrednost za vaš novac, jer je to nešto što smo morali da objasnimo svim klijentima. Poenta je bila da im stavimo do znanja da zaista dobijaju vrednost za novac koji nam ostave. Naš primarni cilj bio je da vratimo goste u ovaj hotel. Sve ostalo došlo je kasnije.“

Kako ste vratili goste u hotel?

„Prvo smo spustili cene. Mnoge klijente preuzeli smo od ostalih hotela u gradu, i ne krijemo da smo to uspeli da uradimo jer smo imali bolje cene i širi asortiman. Postali smo konkurentni, zaigrali smo tržišnu utakmicu, ali pošteno. Iako smo se susretali sa pričama da podrivamo cene, nismo se na to obazirali jer smo bili svesni činjenice da je tržišna cena soba u Beogradu nerealna. Ljudi ne mogu da shvate da nije logično da u Beogradu sobu naplaćujete 180 evra, dok u okolnim zemljama, u veoma luksuznim hotelima, možete da prenoćite za 120 ili 110 evra. Osim toga, klijentima smo ponudili nove korporativne ugovore. Tako je počeo naš put ka bukiranju hotela. Za samo nekoliko meseci bukiranost je porasla na više od 90 odsto. Paralelno s tim radili smo i na obuci zaposlenih. Zaposleni u našem hotelu znaju da rade po svetskim hotelskim standardima, ali je prošlo dosta vremena, malo su zaboravili neke hotelske standarde, nisu imali prilike da usvoje nove trendove, pa smo ih podsetili i ukazali im na sve ono novo u tom sektoru.

Postoji jedna filozofija u Americi koja kaže: menadžer je uspešan samo onoliko koliko su njegovi zaposleni uspešni ili neuspešan koliko su oni neuspešni. Treba naglasiti da ima još mnogo prostora za razvoj ovog hotela, ali smo zadovoljni time gde smo sada. Siguran sam da ćemo uskoro popraviti sve ono što je potrebno da bi ovaj hotel bio na nivou vrhunskih svetskih hotela. Već smo počeli da radimo na sitnicama koje mnogo znače. Stižu nam nove uniforme, novi bedževi, imamo novu recepciju. Otvorili smo kafić ispred Impuls hola, Muzej dinosaurusa, a što je najvažnije, uveli smo onlajn rezervacije koje nikad nisu postojale u našem hotelu. Postavili smo Continental Beograd na sve najznačajnije sajtove za bukinge. Na tim sajtovima ne samo što će se naći sve informacije o našem hotelu već će moći i da se vide slike kako bi ljudi znali kuda idu, kako to izgleda i šta mogu da očekuju kada dođu.“

Koliko je bitno što iza ovog hotela stoji veliki sistem kao što je kompanija Delta?

„Veoma je bitno, jer je naša kompanija velika i imamo njenu punu podršku. Za nas je bitno što možemo da se oslonimo, na primer, na Delta Maxi kada je nabavka u pitanju, na Delta Fashion kada je o uniformama reč, na Delta auto, koji nam obezbeđuje vozila... Kompanija Delta je velika kompanija i klijenti znaju da će sarađivati s pouzdanim partnerom.“

Koliko se razlikuju gosti u Srbiji i gosti u Americi?

„U Americi se gost više osluškuje nego kod nas. Kada se u Americi gost žali, to je veliki problem i mora odmah da se rešava. Naš hotel sada funkcioniše po tom principu. Nije nam teško da damo gostu besplatnu sobu ako smo pogrešili. Mi ne štedimo na gostima, jer ako jednom ode, gost se više ne vraća, a to je onda izgubljen novac. Gosti se najviše „kupuju“ kada nastane problem. Zaposlene stalno učimo da osluškuju goste, da kada se na recepciji čekira majka sa detetom, ne pričaju o besplatnom internetu, već o bazenu, jer ona želi sa detetom da ode na bazen. U hotelskom biznisu ne smete da budete samo isprogramirani i znate samo jedan tekst koji ćete da ponavljate gostima. U Americi postoji nešto što se zove znati svoga gosta. Gost se osluškuje, morate da ga poznajete, da tačno osetite šta je za njega bino i potrebno. To je ono što će napraviti najveću razliku između nas i drugih hotela, jer se mi na prvom mestu bavimo gostima.“

Imate iskustva i sa otvaranjem potpuno novih hotela, ali i preuzimanjem starih i ponovnim postavljanjem na noge. Šta je teže?

„Mnogo je teže preuzeti hotel i ponovo ga podići na noge. Preuzimanje hotela veoma je čudna stvar, pogotovo ako se menja njegovo ime. Mi to ovde nismo uradili, ali u Americi mi se dogodilo da se gost tokom večeri čekirao u jednom lancu hotela, a ujutro se probudio u drugom. Tokom noći smo promenili ne samo ime hotela već i kompletan inventar. Gost je bio iznenađen i čak nam je objašnjavao da se ne seća da je tu noć pio, ali da je verovatno pogrešio hotel. Kada smo mu objasnili, bio je vidno zbunjen, ali je brzo sve prihvatio.“

Čime se prvo bavite kada preuzmete hotel?

„Prvo prodajom, pa uslugom, pa tek onda, kako volim da kažem, back of the house tehnikom, odnosno regulisanjem svih stvari u hotelu – osobljem, izgledom...“

Šta je sve u opisu posla generalnog direktora hotela?

„Mnogo vremena moraš da provodiš van kancelarije, da budeš u kontaktu sa svim zaposlenima. Svi zaposleni moraju da te poznaju, a ti moraš da poznaješ svaki segment poslovanja u hotelu. U hotelskoj industriji niko se nije rodio kao generalni direktor. Mora da prođe mnogo vremena i da steknete mnogo iskustva da biste mogli da se bavite tim poslom. Osim toga, morate da znate da nađete načine da uštedite, jer je hotel ogromna industrija, i ako uštedite na malim stvarima na dnevnom nivou, kada sve to prebacite na godišnji nivo, shvatićete koliko para štedite. U hotelskoj industriji nema kraja. Uvek postoji način na koji se može bolje. Nikad ništa nije perfektno. Svetlo se nikad ne gasi. I to je nešto čemu je mene moj mentor naučio. Govorio mi je: budi svestan da kada jednom izađeš iz svoje kancelarije i kada se u nju vratiš, svetlo i dalje mora da gori i da posao nikad nije završen kakav god bio.“

Da li generalni direktor treba da bude najveći domaćin?

„Ne. Generalni direktor treba da bude isti domaćin kao i njegovi zaposleni, ali generalni direktor treba da očekuje od svojih zaposlenih da budu najveći domaćini. Gost mora da dobije dobru uslugu i da zbog toga uvek poželi da se vrati u hotel. Svaki hotel može da ponudi krevet, hranu, ali ne može svaki ponuditi veliku pažnju gostu.“

Teskt: Ivana Hibner, Foto: Dragana Đorović